クレーム対応と聞くと、大変なイメージ、ずっと怒られているイメージがあるのではないでしょうか。

進んでやりたいと言う人は少ないかもしれませんが、向いている人と向かない人は存在します。

それでは、どのような人がクレーム対応に向いているのでしょうか。

1. 表情を読み取れる人

クレーム対応とは、相手の怒りを鎮め、納得して話を終えてもらわねばなりません。

声や顔の表情から、心理状況を読み取れることはとても大切です。

それが出来ないと、相手の怒りを更に増幅させてしまう可能性もあります。

話し方や声のトーンで感じ取れる人は、クレーム対応に向いているといえます。

2. 仕事と割り切れる人

世話好きの人は、ついつい親身になって話が長引いてしまいます。

話を聞くことは大切ですが、ある程度ドライに、仕事と割り切ることは大切な条件です。

また、大きな声で怒鳴りだす人もいるでしょう。

仕事と割り切れないと、ストレスがどんどん溜まっていき、精神疾患になってしまう人もいます。

仕事とプライベートをしっかり分けられる人は、クレーム対応に向いています。

3. しっかり話を聞くことが出来る人

クレームを言ってくる人は、自分の話を聞いて欲しいと思っています。

相手の意見にしっかりと耳を傾け、話の内容を否定せず同調し理解を示すと、クレームを言っている人も、対応者に親近感がわき怒りも収まります。

4. 聞き役に徹することができる人

クレームを言っている人の怒りを増幅させないためにも、最後まで話しを聞くことが大切です。

途中で反論したり、口を挟むと、余計にヒートアップしてしまいます。

言いたいことを最後まで吐き出させて、すっきりしてもらうことも、立派なクレーム対応と言えます。

しかしながら、ずっと押し黙っているのも問題です。

相手の怒りにしっかりと向き合い、謝罪するべきポイントではお詫びの言葉を挟むことが大切です。

言い訳をせず、謝罪の言葉を挟みながら、最後まで聞くことが出来るかが重要です。

5. 冷静な判断力を持っている人

相手の怒りや考えを読み取り、冷静に要望に応えられるかが、クレーム対応にはとても大切です。

最も適切な回答と、相手との交渉を行うには、常に冷静に判断する力が求められます。

簡単なクレームであれば、そこまで必要ありませんが、様々な要因が絡み合ったクレームの場合は、とても重要な要素になります。

6. 相手の気持ちに寄り添える人

クレームを言われるのは気持ちの良いものではありません。

しかし、クレームを言ってくる人にも事情があります。

嫌な思いをしたからこそ、クレームという形で表現しているのです。

理不尽なクレームであっても経済的、家庭、会社のトラブルなど、何かしらの背景があります。

その気持ちを汲み取り対応することで、自然と相手に寄り添った対応になります。

そうすると、クレームを言っている人も怒りが収まってきます。

7. 人とのコミュニケーションが好きな人

人と接すること、話すことが好きな人は向いています。

コールセンターのクレーム対応も、店頭でのクレーム対応も、結局は人とのコミュニケーションです。

人と話すことが嫌いな人は、この仕事に向きません。

コミュニケーションを取ることが好きな人は、話し方やお詫びの言葉を入れるべきタイミングなど、適切な対応が出来ます。

商品や仕事に対する知識をたくさん持っていても、コミュニケーション力がないと、会話が成り立たず相手の怒りを助長させてしまいます。

また、コミュニケーションを図ろうという気持ちがない人も、相手を怒らせてしまいます。

相槌やうなずき、クッション言葉を加えながらコミュニケーションを取ることで、相手への心遣いと、自分自身の気持ちを落ち着かせることが出来ます。

8. 丁寧な言葉遣いが出来る人

クレーム対応以外でも、丁寧な言葉遣いというのは気持ちが良いものです。

特にクレームの場合は、相手が怒っていることが多いので、丁寧な言葉遣いで誠意を見せることが大切です。

また、「丁寧」と同時に「正しい」言葉遣いが大切です。

尊敬語や、謙譲語の使い方を間違っていると、それが原因でさらに相手を怒らせてしまう可能性があります。

特に、年配の人は間違った言葉に不快感を感じる人が多いです。

正しく丁寧な言葉を使える人は、それだけで良い印象を持たれます。

9. 客観的に物事を見られる人

客観的に事情説明が出来ることも大切な条件です。

主観的になることなく、クレームに繋がった事象をしっかりと説明、調査、解決することが大切です。

感情的にならず、物事を客観的にとらえることが出来れば、話もスムーズに進みます。

10. 心に余裕を持てる人

クレームで文句を言われたり、怒られたりすると、つい相応しくない言動をしてしまいます。

営業スマイルは厳禁ですが、表情や姿勢に注意しなければなりません。

心に余裕があると、自分の言動にも注意を払えます。

挙動不審になってしまったり、謝罪や話を聞く姿勢ができていないと、余計に相手を怒らせてしまい、最悪、さらに別のクレームにも発展しかねません。